顧客満足は最大のマーケティング【顧客満足度をあげる戦略へ】

2019年2月24日フリーランス, マーケティング, 経営関係

こんにちは、プログラマーのだいき(@dotpro_pm)です。

あなたは顧客満足度を意識して商売を行なっていきますか。もし、あなたが顧客満足度を考えて商売をしていないとしたら、働いても働いてもなかなか裕福にならない可能性があります。

一方、しっかりと顧客満足度を考えて商売している人は、そこまで働かなくても莫大な利益を稼ぎ出します。そこで今回は、なぜそのような差が開いてしまうのかについて解説していきたいと思います。

顧客満足が高くするメリット

顧客満足が高いと、口コミが起こりやすくなります。一度は営業したことがある人ならば、いい口コミが起き、そこからお客さんになる人がどれだけありがたいか分かるのではないでしょうか。

実際、いい口コミが起きることで、1人あたりの顧客を核とするまでの営業コストはかなり低下します。また、人は口コミの情報を信じやすい傾向があります。例えば、食べログやアマゾンの評価をついつい見てしまうのは、口コミ情報を無意識のうちに手に入れようとしているからです。

また、いい口コミが起きると、紹介がおきやすくなり、飛び込み営業で新規開拓を行なったり、何件も電話で営業しなくてもよくなります。今、新規開拓が大変だと考えているならば、顧客満足を高めるために知恵を使った方がいいのかもしれません。

顧客満足が高まることで、再び自社で商品やサービスを買ってもらいやすくなります。もちろん、人生で１度しか買わないようなマイホームなどは、リピーターにはなってもらいづらいですが、多くの商品やサービスではリピーターを獲得することが大切になります。

また、リピーターが再び商品やサービスを買ってもらえるようになりますので、経営が安定しやすい傾向になります。もちろん、外的要因でリピーターは年で１０％〜２０％は減ると言われているので、常に新規開拓を行なっていく必要はあります。

しかし、一気にリピーターが離れる確率は極めていくため、営業スタイルをどんどん変えたり、新しいことに挑戦しやすくなります。

顧客満足が高い人ほど、正しいフィードバックを行なってくれます。例えば、満足度が１００点中９０点の人が書くアンケートでは、満足度が６０点や７０点の人よりも、何がよくて何が悪いのかについて書いてくれます。

というのも、満足度が高いことで、商品やサービスの提供者と購入者側に信頼関係を築くことができ、本気で商品やサービスに対しての意見を書いてくれるからです。一方、満足度が低いと、良い信頼関係を築けないため、当たり障りないフィードバックになるのです。

また、様々なフィードバックをもらうことで、商品やサービスを改善してくことができ、より満足度が高い商品やサービスを作ることができるようになります。

さらに、有益なフィードバックをもらえることで、顧客のニーズがわかり、新しい商品やサービスを開発することができるようになるかもしれません。ですので、有益なフィードバックがもらえる仕組みを整えることも大切になるでしょう。

顧客満足度を上げる方法としては、アフタフォローを徹底に行うという方法があります。多くの企業やフリーランスの人は、売ることに注力し、売り終わってからの対応が悪い人が多いです。

だからこそ、アフタフォローを徹底的に行うことで、良い企業だという認識を持ってもらいやすくなりますし、満足度もさらに高くなるのです。小さい差かもしれませんが、のちのち大きな差になることは間違いありません。

もちろん、アフタフォローを行うべき人と行うべきでない人は存在します。例えば、自社にとって、必要以上に値引き交渉してくる人や要求が多い人は、今後取引すべきではないので、アフタフォローを行う必要はないと思います。

しかし、こういうと「悪い噂が広まるじゃないか」と思う方もいるかもしれませんが、安心してください。というのも、コミュニティーは同じような人同士で集まる傾向があるので、必要以上に値引き交渉をされたり、無理な要求したりする人から嫌われるだけです。

むしろ、そのようなグループから気に入られると精神がすり減るので、できるだけそのような人とは仕事しないことをオススメします。

多くの商品やサービスでは、誇張表現がされています。しかし、顧客視点にたつと、誇張表現されている商品やサービスは２度と買いませんし、使いたいとも思いません。

もちろん、商品やサービスが秘めている効果や魅力を、正しく広めるためにマーケティング活動を行うことは、悪いことではありません。しかし、その商品やサービスが秘めている以上の魅力を提示するマーケティングが最終的に誰からも買って貰えなくなります。

まずは、商品やサービスを徹底的に顧客が欲しがるものに仕立てて、上手くマーケティングを行なっていきましょう。

顧客が求めている商品やサービスの本質価値を高めることを徹底的に行いましょう。例えば、タスクを管理するアプリでは、タスクをこなすことができるように促してくれる機能にはかんりの価値がありますが、今日の占いについて書かれている機能には、それほど価値はありません。

このように、商品やサービスを購入するからには、顧客がお金でも欲しい理由があります。その本質的な理由を追求し、その本質的な価値を高めることが大切になります。ですので、顧客が求める本質価値を見極めて、本質価値を高めるためにコストをさいていきましょう。

顧客満足度を上げることが、ビジネスを行ううえで大切になりますが、多くの人は案外顧客満足度を気にして商売していない印象を受けます。利益を上げるためには、徹底的に顧客満足度を上げていきましょう。

以上、プログラマーのだいき(@dotpro_pm)でした。