「社員が先、顧客が後」とは【不変の成功法則】

2019年2月25日働き方, 経営関係

こんにちは、プログラマーのだいき(@dotpro_pm)です。

あなたは、商売をするとき何を重視していますか。多くの人は、顧客満足度を重視して、顧客のために様々な製品やサービスを開発して、販売しているのではないでしょうか。もちろん、顧客第一で商売することは悪くありません。

しかし、顧客第一で商売しているとだんだん顧客満足度が下がってしまうのです。意外に思われるかもしれませんが、顧客満足度を上げるならば、従業員満足度を上げる必要があるのです。

そこで今回は、なぜ従業員満足度を上げる必要があるのか、顧客満足度を上げるとどのようなメリットがあるのかについて解説していきたいと思います。ぜひ、最後までご覧ください。

この記事を以下のことを知ることができます。

なぜ顧客満足度を上げる必要があるのか

顧客満足が高いと、口コミが起こりやすくなります。一度は営業したことがある人ならば、いい口コミが起き、そこからお客さんになる人がどれだけありがたいか分かるのではないでしょうか。

実際、いい口コミが起きることで、1人あたりの顧客を核とするまでの営業コストはかなり低下します。また、人は口コミの情報を信じやすい傾向があります。例えば、食べログやアマゾンの評価をついつい見てしまうのは、口コミ情報を無意識のうちに手に入れようとしているからです。

また、いい口コミが起きると、紹介がおきやすくなり、飛び込み営業で新規開拓を行なったり、何件も電話で営業しなくてもよくなります。今、新規開拓が大変だと考えているならば、顧客満足を高めるために知恵を使った方がいいのかもしれません。

顧客満足が高まることで、再び自社で商品やサービスを買ってもらいやすくなります。もちろん、人生で１度しか買わないようなマイホームなどは、リピーターにはなってもらいづらいですが、多くの商品やサービスではリピーターを獲得することが大切になります。

また、リピーターが再び商品やサービスを買ってもらえるようになりますので、経営が安定しやすい傾向になります。もちろん、外的要因でリピーターは年で１０％〜２０％は減ると言われているので、常に新規開拓を行なっていく必要はあります。

しかし、一気にリピーターが離れる確率は極めていくため、営業スタイルをどんどん変えたり、新しいことに挑戦しやすくなります。

商売をしていると、顧客満足度は大切な指標になります。当たり前ですが、顧客満足度は高ければ高いほど良いです。しかし、顧客満足度を上げることは大変です。

というのも、顧客満足度を上げるためには、提供した製品やサービスに満足してもらう必要がありますし、従業員の対応の良さも必要となります。つまり、顧客満足度を上げるためには、顧客満足度に繋がる要素を上げていく必要があるのです。

そして、顧客満足度を上げるために重要な要素は従業員の満足度なのです。というのも、従業員の満足度が高くないと、従業員のモチベーションが低い状態になってしまい、顧客にとって悪影響を与えてしまいます。

一方、従業員の満足度が高いと、従業員のモチベーションは高い状態を実現することができ、クリエイティブな商品やサービスを自ら開発したり、顧客が喜ぶサービスを行なったりするようになります。結果として、顧客満足度が高くなっていくのです。

ですので、顧客満足度を上げるためには、徹底的に従業員満足度を上げる工夫を行う必要があります。また、従業員の満足度を上げるには、経営者の満足度やあなたの満足度を上げていく必要があります。

人によっては、自分を犠牲にして従業員の満足度をあげようとしますが、どこかでガタがきますし、従業員も無理しているのに気づきます。ですので、まずは自分の満足度を徹底的に上げていき、それと同時に従業員の満足度も上げていきましょう。

あなたが経営者ならば、徹底的に従業員の満足度を上げるためには何をすることができるのかについて考える必要があります。また、そのためには自分の満足度を上げていく必要があります。

しかし、満足度を上げるには時間もコストもかかりますので、利益が上がる仕組みを作る必要がありますし、単純作業はITに任せていく必要があります。まだ、ITを導入していない企業や個人事業主の方は、早くITを導入した方が良いのではないかと思います。

以上、プログラマーのだいき(@dotpro_pm)でした。