顧客は5つの階層に分けて考えよう【顧客は最大の資産】
こんにちは、だいきです。
突然ですが、あなたは顧客を階層分けしていますか。これを聞くと、顧客を階層で分けるなんてなんていうやつなんだと思うかもしれませんが、顧客の階層によって顧客が求めているものが違うため、価値を提供するためにも階層を分けて、それぞれに特化した価値を提供することが大切になるのです。
例えば、常連さんに見込み客に渡すような情報を渡しても、それほど価値がない情報を渡されたなと感じられる可能性があります。つまり、階層によって同じ情報でも価値の感じ方は異なるということが言えます。
今回は、顧客を5つのグループに分け、どのようなアプローチをすればいいのかについてご紹介していこうと思います。ぜひ、この記事を読んで、効率的なマーケティングを行なっていきましょう。
この記事を読むと以下のことを学ぶことができます。
- 顧客の分け方
- それぞれの層のアプローチの仕方
- それぞれの層の特徴
顧客の分け方と特徴
では、顧客をどのように顧客を分けていくといいのでしょうか。顧客の分け方は様々なありますが、今回は顧客との関係性で分けていく方法を行いたいと思います。これを行うことで、マーケティングの効果が上がり、ファンになってもらう仕組みを作りやすくなります。
顧客階層は以下の通りです。
- ファン
- 一般顧客
- 強い見込み客
- 弱い見込み客
- 潜在顧客
ファン
あなたの商品やサービスを継続的に購入してくれる人で、高い満足度感じてくれる人を言いいます。また、ファンは自らがその商品やサービスをSNS上で宣伝してくれたりしれくれ、口コミが起きやすくなります。
そのため、いかにして顧客にファンになってもらかが、マーケティングの課題の１つだと言われています。
一般顧客
一般顧客は、あなたの商品やサービスを購入してくれた人ですが、毎回その商品やサービスを購入するかはわからない人です。そのため、他社で似たような商品やサービスが販売された場合、それらを購入する可能性があります。
強い見込み客
あなたの商品やサービスに対してある程度の知識を持っている人で、何かしらのきっかけがあれば、すぐにでも一般顧客になりそうな人です。
そのきっかけをいかにして早く作り出し、一般顧客になってもらうかを考える必要があります。
弱い見込み客
ネットや店舗等であなたの商品やサービスのことを少し知っている人ですが、特別その商品やサービスに思いがあるわけではない人です。
いかにしてもっと自社の商品やサービスを認知してもうかが大切になります。
潜在顧客
あなたの商品やサービスについて全く知らない人です。世の中のほとんどが潜在顧客だということができます。
そのため、自社の商品やサービスを知ってもらう機会をどのように創造し、興味を持ってもらうかが大切になります。
それぞれの層のアプローチの仕方
では、それぞれの層にどのようなアプローチを行うことで、次の層へと移動させることができるのかについて解説していきたいと思います。
潜在顧客
まずは、自社の商品やサービスを知らない人に認知してもらうには、SEOやリスティング広告、CM、チラシなどの手段を使って認知してもらう必要があります。
まずは、あなたの組織に合った広報活動を行なって、自社のことを知ってもらい、弱い込み客になってもらいましょう。
弱い見込み客
弱い込み客とは、信頼関係を作っていくことが大切になります。具体策としては、動画やブログ、メルマガ、SNSを使って、あなたの専門性を弱い込み客に伝えていきましょう。このとき、できるだけセールスをかけないように注意しましょう。
信頼関係が構築する前にセールスをかけると、見込み客は逃げていき、次のフェーズへ移行させることが困難になります。ですので、早く結果につなげたいと考えているかもしれませんが、まずは信頼構築のために顧客にとて役に立つ情報を思う存分提供していきましょう。
また、弱い見込み客は数が多いので、ITを活用することをオススメしています。
強い見込み客
強い見込み客には、商品・サービスを購入してもらうために、より強固な信頼関係を構築していく必要があります。このフェーズになると、IT以外にも直接合ったり、無料相談を行なったりすることでより強固な信頼関係を構築することができます。
また、購買へと繋がるようなアクションを提供していきましょう。
一般客
商品やサービスの購入後に高い満足感を感じてもらうために、アフターフォローを行なっていきましょう。例えば、数ヶ月に１回合ったり、購入後使い心地を聞いてみたり、役立つ情報を提供し続けたりして、顧客の満足度をあげていきましょう。
そうすることで、ファンになってもらいやすくなります。
まとめ
顧客層によって、アプローチの方法を変えることで、効果的なマーケティングを行うことが可能になります。ぜひ、あなたの顧客も各顧客層に分け、それぞれの顧客層に異なるマーケティングを行なってしましょう。
以上、だいきでした。
