競合分析よりも顧客満足度を意識するべき【顧客視点が一番】
こんにちは、プログラマーのだいき(@dotpro_pm)です。
あなたの会社では、顧客満足度を考えて経営をしていますか。多くの企業では、「競合分析」はしても、「顧客満足度」調査をすることは少ないのではないでしょうか。しかし、あなたが商売しているのは、誰のためか考えてください。
おそらく、自分たちの顧客に喜んでもらうためではないでしょうか。もちろん、中には競合をつぶすためだという企業も存在するかもしれません。しかし、多くの企業は顧客に喜んでもらうことです。
しかし、なぜか多くの企業では競合に目が向いているにも関わらず、顧客に目が向いていないように感じられます。そこで今回は、なぜ競合よりも顧客に目を向けるべきなのかについて解説していきたいと思います。
この記事を読むと以下のことを知ることができます。
- 競合分析するメリット
- 競合分析するデメリット
- 顧客満足度の重要性
競合分析するメリット
競合分析をすること自体は、悪いことではありませんし、できることならば、競合分析を行うべきです。そこで、まずは競合分析を行うメリットについて書いていきたいと思います。
敵がどのような戦い方をしているのか知れる
競合分析を行うメリットとしては、競合がどのような戦い方をしているのかを知ることができるということです。例えば、ある地域にホームページ制作会社がある場合、そのホームページ制作がどのような戦い方をしているのかについて分析しましょう。
A社は納品までの速さを売りにしている会社、Ｂ社は安さを売りにしている会社、C社はデザインに特化した会社など、どのような戦い方をしているか分析していきましょう。そして、分析が終わったら、自社の戦い方と似ている会社はないか確認しておきましょう。
もし、同じ戦い方をしている会社があるならば、その会社の弱点を見つけておきましょう。というのも、戦い方が同じ会社ならば、遅かれ早かれ必ず衝突します。そのとき、相手の弱点を攻撃することができれば、その競合に勝つことができるからです。
商品やサービスを分析することができる
競合を分析するときに、その競合にはどのような商品やサービスがあるのかについて調べておきましょう。そして、それぞれの商品やサービスの特徴、売り方など分析して、自社で取り入れることができそうなものは自社でどんどん取り入れていきましょう。
もちろん、全てを取り入れる必要はありませんし、全てを取り入れてしまうとかえって効率が悪くなったり、商品が売れなくなったりするなど様々なトラブルが起きる可能性があるので、少しずつ取り入れていきましょう。
この時、できるだけ顧客の反応を見て、どの商品を入れるのか、どの商品を取り入れないのかを決めていきましょう。売れる商品か売れない商品かは全て顧客次第です。ですので、顧客の反応を常に見ておきましょう。
競合分析のデメリット
顧客視点が抜ける
競合分析を行うデメリットとしては、競合に目が向いてしまい、顧客に目が向きにくくなってしまうことです。例えば、競合A社が新しい商品・サービスを売り始めた場合、自社の顧客にとって売れない商品やサービスでも、売ろうとしてしまいます。
競合Aと自社の顧客層が同じでも、完全に一致はしませんし、もしかするとその政策は他の競合が行った政策を真似した可能性があります。そうなると、顧客層が全く異なるかもしれません。
もちろん、試験的に導入して見ることはいいかもしれませんが、必ず顧客満足度に繋がるかどうかで考えましょう。そして、実施してみて顧客満足度が下がるならば、潔くその政策を中止しましょう。
しかし、多くの人はそのことを理解していても、自分の立場になるとできないです。実際、競合がしているから止められないなどといった意見をよく聞きます。大切なことなのでもう一度言いますが、あなたが目を向けるべきは競合ではなく、顧客です。
分析しても売れるとは限らない
競合分析のデメリットとして、競合を分析しても売れるとは限らないということです。実際、僕たちの会社でも、競合分析をして作った商品が必ずしも売れるわけではありません。また、顧客に聞きながら作った商品やサービスほど売れている印象を受けます。
ちなみに、世界的ECサイトのAmazonは、競合分析を行っておらず、全て顧客視点で経営がなされているそうです。Amazonの創業者でCEOであるジェフベソスは、創業初期から戦略を考えるときは、顧客をどのように喜ばすかについて考えていたそうです。
顧客満足度を高める重要性
売上や利益が伸びる
顧客満足度が高くなると、口コミが起きたり、購入者が自発的に自社の商品やサービスを紹介してくれるようになります。そのため、顧客満足度は最大のマーケティングとも呼ばれています。
このように、経営において一番大変である集客を、購入者が行ってくれることで、売上が上がっていきます。また、新規開拓をして顧客を得るのではなく、紹介で顧客を紹介してくれるため、営業コストが低くなり、多くの利益が出るようになります。
もちろん、口コミが起きるレベルまで顧客満足度を上げるには時間がかかりますが、マーケティングを行うよりも有効な方法ではないかと思います。
顧客満足度を上げるためには
自社が提供できるものを考える
顧客満足度を上げるためには、自社だけが提供できる商品やサービスとは何かについて考えましょう。自社だけが提供できるものを考えるのは難しいですし、なかなかそんなものを見つけ出すこともできません。
しかし、毎日必死に考えていると、いずれふと自社だけが提供することができるものに気づくことができます。ですので、思いつくことを信じて、必死に考えましょう。
顧客が本当に欲しい商品・サービスとは何か
顧客が本当に求めている商品やサービスとは何かについて考えることも大切です。人は、本当に必要なものには、喜んでお金を払います。そして、購入後の満足度も極めて高いです。
ちなみち、購入する前の期待値よりも、購入後の満足度が低いと、顧客は今度から購入してくれなくなるため、無理なマーケティングや売り込みはやめておきましょう。
顧客が求めている商品やサービスを提供するためには、徹底として顧客視点を大切にしましょう。競合を分析する時間があるならば、顧客満足度を上げることができる施策を練るために時間を割くことをおススメします。
まとめ
競合分析よりも顧客視点を意識していきましょう。競合のことが気になるかもしれませんが、あなたが行うべきことは顧客を満足にさせることです。そのときに、競合を分析する時間などはないのです。
以上、プログラマーのだいき(@dotpro_pm)でした。
